Como deixar tudo certo nos Termos de Uso e evitar problemas no futuro

Mais convincente que um cliente feliz indicando sua loja para todos os amigos é um cliente p*** com sua loja e reclamando a plenos pulmões para o mundo inteiro. Evitar problemas com clientes insatisfeitos vai muito além de ter uma equipe treinada e paciente no SAC – um jeito de evitar muitos problemas é deixar as coisas bem claras nos Termos de Uso e na Política de Trocas e Devolução da sua loja. Vamos falar mais sobre essa última, de acordo com o que o Código de Defesa do Consumidor prevê para as lojas virtuais (há algumas especificidades que é preciso conhecer).

Trocas

Há dois casos mais comuns de trocas em lojas virtuais: a primeira, quando há defeito no produto, deve ser assegurada em até 30 dias depois do recebimento dele. Normalmente, a loja virtual arca com os custos de envio do produto e, depois de avaliar suas condições (e certificar-se de que há defeito, realmente), realiza a troca por um produto igual. Se aquele não estiver mais no estoque, a loja deve oferecer o mesmo valor em produtos similares, vales-compra ou a devolução do dinheiro (e aí, o cliente é quem escolhe).

O segundo caso de troca, aquele em que não há defeito (acontece bastante em lojas de roupas, por exemplo, quando o cliente precisa de outro tamanho ou quer outra cor etc.), segue uma dinâmica parecida: também dentro do prazo de 30 dias, o cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para que seja efetuada a troca. Novamente, ela fica sujeita à disponibilidade em estoque. É bom também esclarecer que as trocas só serão feitas com contato prévio (por email, telefone ou o meio de contato que você disponibilizar), o que vai evitar que você receba produtos do nada e fique sem saber o que fazer. Se você tem lojas físicas, é interessante permitir que as trocas possam ser feitas nelas (forneça, então, os endereços e detalhe o processo).

Devolução

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor trata de compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone, a domicílio ou pela internet, que é o caso da sua loja virtual). E a lei assegura que, em um prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto ou serviço, o cliente pode desistir da compra e devolver o produto sem precisar fornecer explicações ou justificativas. A loja, nesses casos, deve ressarcir o cliente e aceitar a devolução – e é importante que você deixe isso bem claro na sua loja (e prepare-se para essa possibilidade).

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

        Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A pessoa que desiste da compra não deve ter nenhum custo com isso. Portanto, novamente, você deve deixar claro que os produtos devolvidos deverão estar intactos e sem sinais de uso e que o cliente deve entrar em contato para enviar o produto de volta a você (há um serviço dos Correios que permite obter um código de envio de produto para repassar ao cliente; assim, sua loja paga pelo envio).

O processo de ressarcimento do cliente deve ser feito baseando-se no meio de pagamento que ele escolheu no ato da compra; se for no cartão de crédito, é possível estornar a quantia em até duas faturas (na minestore, o gateway de pagamento cuida disso para você) e, em caso de compras com boleto, o cliente deve informar os dados bancários para que seja feito um depósito em conta (e, nesse caso, a maioria das lojas faz o depósito apenas em nome do comprador, e nunca de terceiros. É bom estabelecer isso também).

Esses são os pontos mais importantes e que não devem faltar na Política de Troca e Devolução, dentro dos Termos de Uso da sua loja. Você pode apresentar os procedimentos de forma mais extensa ou mais resumida – fica a seu critério. O importante é deixar vários canais de contato e demonstrar atenção e prestatividade. Para redigir os Termos da sua loja, dê uma olhada em exemplos de outras lojas virtuais e veja o que se aplica ou não ao seu e-commerce. Quanto ao texto, ele pode ser mais “formal”, como o da Pyramid, ou em forma de infos como faz a Sound & Vision. Mais informações sobre direitos do consumidor aqui e, se precisar consultar, aqui tem o Código de Defesa do Consumidor inteiro.