Quando você escreve os materiais da sua marca, é importante ter uma linguagem predefinida e construir uma persona – veja como fazer

Como consumidores, nós sempre esperamos que uma marca fale conosco de forma consistente. A gente quer uma comunicação que reflita a personalidade da marca e que tenha algumas características definidas.

Mas, da parte da marca, esse é um dos maiores desafios: manter o mesmo tom, em sintonia com o que ela representa, principalmente escrevendo para uma variedade de suportes e canais de comunicação. É importante que, em lojas e marcas que envolvem mais pessoas trabalhando, todos estejam alinhados e utilizem uma linguagem parecida, principalmente no contato com os clientes e as pessoas de fora do time. Isso ajuda a construir aquela experiência de marca que tanto queremos.

Para diminuir esse desafio – ou, ao menos, cumpri-lo de forma mais efetiva –, Tim Fidgeon do curso de redação online do Econsultancy recomenda evitar descrições vagas como “nossa marca é amigável e simpática, mas também faz um pouco de brincadeira”. Para determinar o tom de linguagem de uma marca, é mais fácil usar exemplos específicos que ilustram essas descrições – até porque descrever o tom apenas como “amigável” é bem subjetivo, já que “ser amigável” tem diversos graus para cada pessoa.

Tim cita como exemplo aquela história da Cachinhos Dourados com os três ursos: quando ela vai até a cozinha, por exemplo, e come o mingau dos ursos, experimenta um que está muito quente, um muito frio e outro na temperatura ideal. O esquema com a linguagem é mais ou menos esse: selecionando situações específicas (como uma resposta a um email de reclamação, um texto de boas vindas, a descrição de um produto), a escrita deve ser estabelecida a partir, principalmente, do que ela não é.

Então, se um dos valores da sua marca é “espirituoso”, por exemplo, vale fazer uma versão do texto bem engraçadona e uma mais séria. Daí, vai ficar mais fácil estabelecer o quão espirituoso você pode ser quando fala com algum cliente. Portanto, para cada uma das situações mais comuns da sua loja (pense em: email de troca e devolução, reclamação, elogios, lançamento de produtos, chamada para posts nas redes sociais etc.), você deve estabelecer:

– o que está de acordo com seu tom
– o que não está de acordo com seu tom.

Vale também pensar em marcas de que você gosta e estudar a linguagem que elas usam – pensando no que você pode usar também, ou não, e em como elas mantém a unidade de sentido do conteúdo. Há exemplos desse tipo de plano (sobre o que o tom da empresa é ou não), em inglês, na página do British Council e num guia (bem completo) da Universidade de Leeds. Fonte (e mais referência) aqui.